Définir la portée de votre base de connaissances. Créer un inventaire de toutes les applications, les systèmes, les ressources ou sujets la base de connaissances sera couvrir et les décomposer par type et le nom du sujet, tel que "Software> Internet Explorer" ou "maladies internes> Lymphome". Sous chaque nom de la catégorie, écrire les erreurs et les problèmes communs vos clients sont confrontés. Vous avez maintenant une taxonomie à trois niveaux en vertu de laquelle les articles au sein de votre base de connaissances seront catalogués.
Élaborer un modèle pour créer et afficher des solutions et comprennent les guides en ligne de style. Le modèle définit la structure des documents qui seront inclus dans votre base de connaissances ainsi que l'aspect et la convivialité de chaque page. Le modèle de solution devrait inclure un titre, catégorie, auteur, date de publication, date de modification, mots-clés et des sections clairement identifiées qui identifient le contenu est pour. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent inclure une méthode de bookmarking, note, et fournir une rétroaction pour l'article.
Créer documents de synthèse pour chaque sujet qui expliquent son but, le public et la portée. Créer une liste de questions fréquentes des clients pour chaque. Les problèmes communs sont les premières solutions qui doivent être documentées et publiées. Les solutions doivent être présent, grammaticalement correcte et utiliser étapes numérotées pour décrire le contenu. Les documents d'aperçu devrait alors inclure une liste de solutions connexes qui met à jour automatiquement.
Construire une méthode de présentation des demandes, de nouvelles solutions et des questions qui est accessible à vos utilisateurs. Sur le plan administratif, créer un flux de travail sensible au temps qui permet à des données soumises à être examiné ou testé avant l'approbation éditoriale et de l'édition. Cela garantit la qualité et la précision des connaissances présentées.
Créer une interface utilisateur qui est simple et facile à comprendre. Fournir des liens directs à vos processus de gestion de la connaissance et l'utilisation audacieuse appel à l'action pour l'apport de connaissances. Fournir un moyen d'accéder directement à la liste des articles par catégorie ou d'un produit et d'inclure une liste d'articles connexes dans une barre latérale ou en dessous d'un article pour améliorer la facilité de navigation.
Placez la fonctionnalité de recherche situé en haut de l'interface et de le rendre attrayant pour vos utilisateurs. Ajout d'une fonctionnalité pour capturer les requêtes qui peuvent ensuite être examinés par les gestionnaires de connaissances pour créer de nouveaux articles en cas de besoin. Autoriser les utilisateurs à la recherche de divers domaines tels que la cause de problème ou de la catégorie, et offrent des vues triables afin que les utilisateurs peuvent facilement parcourir des groupes d'articles.
Donnez à vos utilisateurs un moyen de converser. Le partage des connaissances grâce à l'utilisation d'un forum, chat ou de la structure des médias sociaux au sein de la base de connaissances permet de renforcer la culture de la connaissance au sein d'une organisation tout en permettant experts en la matière pour aider les autres et de gérer leur temps plus efficacement. Vous pouvez voir de grands exemples de cette pratique sur des sites comme Microsoft Technet et Centre d'aide d'Adobe.