Lire et analyser appels objectifs et des repères centre d'acquérir une compréhension de son but et la fonction au sein de l'entreprise. La compréhension de ces éléments est essentielle pour déterminer les meilleures méthodes pour améliorer la productivité et aidera à identifier un plan d'action.
Revue appel formation et l'évaluation de l'agent de centre. Agents de centres d'appels doivent avoir une compréhension approfondie de leur fonction de travail et les services qu'ils fournissent aux appelants. Si nécessaire, mettre en œuvre le recyclage de l'agent ou de la formation continue sur les procédures adéquates de traitement des appels et d'escalade. Les agents doivent également comprendre les aspects techniques de base du centre d'appels pour améliorer l'interaction du système. Cette connaissance permettra d'accélérer le traitement des appels, de réduire les erreurs et d'améliorer la productivité globale du centre d'appels.
Examen et appel de test des équipements de traitement de centre pour un fonctionnement correct. La plupart des centres d'appels modernes utilisent une ou plusieurs technologies de traitement d'appels, tels que distribution automatique d'appels (ACD), de réponse vocale intégrée (RVI), la reconnaissance vocale (VRU) ou l'intégration voix-Internet. Le fonctionnement technique de chaque module doit être revu pour la programmation correcte et testé pour garantir que les appels sont traités correctement. Faire de la programmation des changements pour améliorer l'efficacité de la technologie de centre d'appels.
Mettre en place un module d'accompagnement basé sur Internet pour le système de centre d'appel téléphonique. Ce module pourrait fournir des réponses à des questions ou des problèmes les plus fréquemment posées, fournir des mises à jour logicielles ou des téléchargements, ou permettre aux appelants de planifier une demande de rappel pour un agent. Cette technique permet d'améliorer la productivité des centres d'appel et de réduire la charge de travail appel.
Audit appelle à évaluer la façon dont ils sont traités par l'agent. Évaluer les retards dans le traitement des appels ou des appels malmenés dues à des erreurs humaines, mauvais traitement des appels ou un manque de connaissance de l'agent. Réduire les étapes inutiles ou corriger des processus inadéquats peut aider à améliorer la productivité des centres d'appel en réduisant la longueur de temps d'appel et d'augmenter le nombre total d'appels traités.
Envisager l'externalisation de tout ou partie du trafic du centre d'appels. Utilisant un centre d'appel à l'extérieur pour gérer le débordement des appels pendant les heures de pointe, un processus tout le trafic pendant les périodes hors pointe ou processus spécifiques types d'appels ou des fonctions peut améliorer la productivité et la performance globale d'un centre d'appel.
Travailler à réduire centre d'appels agent de l'attrition. Mettre en place des avis et des opportunités d'agents réguliers pour les agents à offrir commentaires ou suggestions sur leurs emplois. Le temps et le coût nécessaires pour recruter, embaucher et former de nouveaux agents de centre d'appels est préjudiciable à la productivité des centres d'appel et la rentabilité.