Comment calculer aht

Inclure Tout Agent Temps

• Un calcul de base pour AHT est la somme des temps de conversation totale, temps de maintien total et le temps total wrap-up, divisé par le nombre d'appels traités. Le temps "hold" est lorsque l'agent place le client en attente et non la longueur de temps, le client passe dans la file d'attente. Ce calcul inclut le temps de la conversation avec le client, le temps consacré à la recherche de la réponse à une question et le temps passé à envelopper l'appel après que le client a raccroché.

Distinguer De Durée moyenne d'appel

• La durée moyenne d'appel est la quantité de temps un client passe sur l'appel, y compris le temps passé dans la file d'attente pour le service d'un agent. Depuis des temps d'attente n'a pas une incidence sur la productivité des agents, il ne devrait pas être inclus dans AHT.