Comment bien refuser une réclamation à votre client

Instructions

1. Écoutez les préoccupations et description de la situation du client. Plutôt que de nier immédiatement la demande, reproduisent ou paraphrasent ce que le client vous dit qu'il sache que vous écoutez lui. Posez les questions des clients au sujet de sa demande de clarifier la question.

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   Attendez jusqu'à ce que vous avez épuisé toutes les possibilités avant de refuser une demande. Dites au client que vous ne savez pas si l'assurance couvrira sa demande, mais continuer à poser des questions pour voir si il ya une façon que vous pouvez aider le client. Faire des suggestions quant aux solutions possibles pour le client. Orienter le client vers d'autres services qui peuvent vous aider si nécessaire. Par exemple, si la politique du client ne couvre pas les réparations à son véhicule, le référer à un mécanicien à faible coût ou atelier de carrosserie pour un devis avant de refuser la réclamation.

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   Abstenez-vous de faire une question personnelle. Ne jamais utiliser le sarcasme ou ridiculiser un client, quel que soit le fou sa tentative de réclamation peut être. Au lieu de cela, blâmer vos superviseurs ou les formulaires d'assurance le client utilise si vous avez de refuser une réclamation. Par exemple, vous pourriez dire: «Malheureusement, votre politique ne couvre pas cela. Si cela ne tenait qu'à moi, je serais certainement le faire pour vous, mais mon superviseur ne le permettrai pas."

4. Fermez l'appel en faisant une autre référence approprié pour le client. En plus de suggérer des services à faible coût qui pourrait répondre aux besoins du client, vous suggérons de passer la politique de sorte que dans l'avenir, les demandes de cette nature seront couverts. Par exemple, si la police d'assurance automobile d'un client ne couvre pas la location d'un véhicule alors que son véhicule est réparé après un accident, suggère d'ajouter une telle couverture.