Reconnaître la lettre de plainte. Cela peut être fait avec un appel téléphonique, un courriel ou une lettre. L'Université polytechnique de Hong Kong suggère vous incorporez des expressions telles que "Je vous remercie pour votre lettre ...» ou «Je me réfère à votre lettre ..." car cela va laisser la personne qui a envoyé la lettre sait que sa plainte est adressée.
Planifiez d'écrire une lettre de réponse à la plainte. Parce que une lettre de plainte est formel, il exige une réponse formelle.
Enquêter sur la légitimité de la plainte. Basé sur l'enquête, décider si l'entreprise va accepter ou de rejeter la plainte.
Présenter des excuses pour le problème si elle est acceptée. Utilisez des phrases polies tels que "Nous nous excusons pour la gêne occasionnée ...» ou «S'il vous plaît accepter nos excuses les plus sincères ..." Si, toutefois, la plainte est rejetée, exprimer des regrets à l'insatisfaction du client "Alors que nous comprenons votre frustration ... », puis suivre avec" nous regrettons de vous informer que ... "
Proposer à régler la difficulté si la plainte est acceptée et offrir une explication de pourquoi cela est arrivé, comme "L'erreur a été causée par ...» ou «défaut de fabrication n'a pas été détecté."
Rejeter la responsabilité du problème et offrir des raisons pourquoi il ne sera pas aller plus loin. Des expressions telles que "malheureusement, la garantie a expiré" véhiculent qu'il n'y a rien de plus qui sera fait.
Offre d'effectuer un remboursement, accepter la bonne retourné ou accorder un rabais si vous acceptez la plainte. Hong Kong Polytechnic University suggère des expressions telles que "Comme un geste de bonne volonté ...» ou «nous avons envoyé un remplacement par messagerie ..." sont appropriées.
Diriger l'auteur de la lettre à un tiers - une autre personne ou organisation - si la responsabilité est ailleurs. Utilisez une phrase comme «Nous regrettons que nous ne pouvons pas vous aider, mais vous pouvez contacter le fabricant."