Chaque entreprise reçoit lettres de plainte de temps en temps. Répondant à eux rapidement et professionnellement peut vous aider à conserver de bonnes relations avec vos clients.
Le Département Droit
Envoyez votre lettre du département approprié, pour assurer votre client sait que les bonnes gens connaissent le problème et se penchent sur la situation. Formater la lettre tête de l'entreprise et de suivre la lettre d'affaires traditionnelle les lignes directrices de mise en forme.
Reconnaître et Empathize
Reconnaître la frustration du client, et si vous êtes dans l'erreur, présenter des excuses. Souligner l'engagement de votre entreprise à résoudre les problèmes et de garder les clients heureux. Par exemple, «Je suis désolé d'entendre que vous avez reçu le mauvais ordre. À la société ABC, nous avons un engagement à fournir un service de qualité supérieure et de corriger les erreurs ".
Répare le
Décrivez ce que vous faites pour traiter la plainte et corriger le problème. Par exemple, «Je l'ai demandé à notre service d'expédition à une nuit un remplacement à vous», ou, «L'employé qui a été rude pour vous dans notre showroom a été réprimandé en conséquence."
Dis merci
Merci le client pour mettre la zone à problème à votre attention et noter votre appréciation pour le patronage du client. Par exemple, "Je vous remercie d'avoir porté cette question à notre attention. Nous apprécions votre entreprise et nous espérons cet incident ne sera pas influer sur votre foi dans notre société à l'avenir ".
Aller le mile supplémentaire
Sucrer votre réponse en donnant au client quelque chose en plus. Par exemple, une carte-cadeau, un laissez-passer ou autre chose qui démontre non seulement vous êtes désolé pour la situation, mais nous engageons à maintenir la personne en tant que client. Par exemple, «Je suis désolé que votre film a été écourtée en raison de difficultés techniques. Clos, s'il vous plaît trouver quatre passes de cinéma complémentaires et un bon pour le pop corn et des boissons gazeuses. "
Lorsque la plainte est frivole
Si un client lance une plainte frivole, reconnaître leur frustration, mais expliquer pourquoi vous ne serez pas prendre des mesures. Par exemple, si un client se plaint un article qu'ils voulaient est en rupture de stock, citer une production limitée ou une forte demande. Si la plainte porte sur un employé qui suivait les directives de l'entreprise pour faire face avec le client, expliquer la politique de l'entreprise. Par exemple, "Même si je comprends que vous étiez déçu que nous étions sortis de l'A-14 essuie-glaces, les éléments étaient en jeu et ont été abandonnées. Voilà pourquoi notre associé a dit qu'il ne pouvait pas ordonner des essuie-glaces supplémentaires pour vous ".